事例 : 1通のメールが原因で、宿の予約をキャンセル。

宿のネット予約での出来事。

少し硬い話が続いたので、今回はちょっと趣向を変えて、私の知り合いが、以前、家族で旅行をしようとネットを利用して予約した際の出来事をお話ししたいと思います。

三世代家族7人でのんびりと温泉旅行をしようと、私の知り合いがネットで宿を探しました。じゃらんなどの、宿探しサイトで評判(口コミ)を見たり、宿独自のサイトを見たりしながら、ある宿を選んでネットで予約したのだそうです。

しかし、しばらく待っても、予約確認のメールが届かない…。
知り合いは、誤って、PC用のアドレスではなくケータイのメールアドレスを登録してしまったとのことに気づいて、(ケータイのメールアドレスだと、メールが受信できないこともあるので…)
「予約はできておりますでしょうか。誤ってケータイメールを登録してしまいました。お忙しいところお手間をおかけして申し訳ございません。」という趣旨の"大人の"問い合わせメールをお送りしたのだそうです。

そうしたところ、宿から返信のメールが届きました。
しかし、そのメールは、予約確認画面をただコピー&ペーストしただけのメール！
何のあいさつ文も、知り合いとのやり取りの言葉もない、「情報」だけのメールだったそうです。

1泊約2万円するホテルです。知り合いはそのメールを見た直後、2万円もかけて宿泊するのに、こういう対応の宿だと心配…ということで、結局、その宿の予約をキャンセルしました。

宿にとって、予約の行為自体が「おもてなし」

この知り合いの行動は、"わがまま" でしょうか？
私は決してそうではないように思います。ネットを利用して宿を予約する方は非常に多いかと思いますが、そのうちの多くの方が同じように感じるに違いありません。

宿側は、「予約は請けたまっておりますのでご安心ください。心よりお待ちしております。」などの文章があっても良かったように思いますし、この一文がなかったがために、知り合いは予約をキャンセルしました。この1通のメールのために、十数万円の売り上げがなくなってしまったということになります。

私は、Webサイトは宣伝ではなくて、会社そのもの、サービスそのもの、だと何度かお話ししてきました。旅館やホテルの宿にとって、ネットを経由しての予約のプロセスや対応は、その宿にとっての「おもてなし」と受け取られます。今回の知り合いのケースは、このことを端的にあらわしているのではないかと思います。

暖かい目で見ると、もしかしたら、その宿の担当の方は普段はものすごい丁寧な対応をしている方で、その瞬間だけたまたまものすごく忙しかったのかもしれません。また、実際に宿泊してみると、宿自体はとても素敵なおもてなしの宿なのかもしれません。
しかし、その旅館側の事情がどうであろうと、人によっては、そのメールのやり取りの話を口コミサイトに投稿して、他の方々がその書き込みを見ることで「この宿は対応が不親切…」という印象を持つようになることだって考えられます。(今回、知り合いは、その話を口コミサイトなどには投稿しませんでしたが。)

Webサイトやネットは、宿にとっては、集客手段の大きな柱になってきています。デザインを素敵にしたり、写真や紹介文を工夫したり、SEO対策に力を入れたりと、多くの旅館やホテル、ペンションなどが力を入れています。このことが重要であることに変わりありません。

ただ、お金をかけて素敵な旅館のホームページをサイトを立ち上げたとしても、問い合わせや予約などへの対応がおろそかになってしまっては台無しです。「予約をさばく」のではなく、そういうところで判断されてしまうということを念頭において、スタッフ全体に教育する体制が必要だということです。

次回をお楽しみに♪